800多个日夜,他们打造了标准化服务“蓝本”

2019-11-28 21:28:56

上世纪90年代,银行不断探索服务模式的创新,以适应逐渐开放的金融市场。中国银行广东分行植根于广东改革开放的前沿,率先通过国际质量认证,开启了国际标准化管理模式的序幕。

iso9002与我们通常的要求有很大不同,这意味着它几乎必须拆除和重建,就像建筑物的基础将被重建一样。回想1999年6月9日,中国银行广州越秀支行的一些老员工记忆犹新。当日,中国银行广东国际酒店支行(以下简称“郭达支行”,现为中国银行广州越秀支行)获得国际权威认证机构德国莱茵公司代表颁发的“iso9002国际质量认证证书”,成为中国国有商业银行第一家通过国际质量认证的机构。也是亚洲首家通过柜台零售业务iso9002质量认证的金融机构,为中国国有商业银行建立国际标准化管理模式做出了有益的探索。

Iso9002是国际标准化组织(标准化组织)发布的一系列iso 9000质量体系标准之一。它有助于组织质量管理体系的实施和有效运行,是质量管理体系的一般要求和指导方针。通过iso认证,对于当时正在努力加入世贸组织的中国,以及正在逐步开放金融市场的中国金融业来说,这无疑是与国际金融同行竞争的通行证。

证书带有一个时代的印记。

郭达分行自1992年成立以来,一直走在业务发展的“快车道”上。然而,新加坡国立大学的分支机构对此并不满意。根据老员工的记忆,在分公司成立之初,大部分员工都是新来的,在分公司呆了半年到一年,老员工短缺。许多员工一边工作一边学习。在他们的门徒毕业之前,他们成了大师。所辖各网络的实施文件和外部服务标准参差不齐。

当时,中国加入世贸组织的呼声越来越高,中国金融业正在逐步开放其金融市场。国会的分支机构敏锐地意识到金融业的竞争在未来会更加频繁。同时,他们也坚信,提高服务质量和服务水平将是银行业生存和发展的基础。

敢破敢立,敢试敢闯,都刻在行人的标记上。碰巧,德国莱茵公司在新加坡国立大学的一个分支机构开了一个公司账户。作为世界知名的质量认证机构,公司已经认证了包括ibm、科龙、春兰在内的众多国内外大型企业。了解到这一点后,本行团队成员通过深入接触和反复审议,认为iso认证越来越受到各国金融企业的重视。iso9002质量体系是当时世界上非常流行和有效的管理体系,它的引入不仅是顺应当前形势的举措,也是在市场竞争中不断创造新优势、抢占先机的“利器”。服务创新开始提上日程。

摸着石头过河,挑战“不可能的任务”

1997年4月,新加坡国立大学支行开始向德国莱茵公司和香港科伦公司表达意向,并进行磋商和谈判。最后,它决定从零售企业进行水测试。“国内银行业没有先例。这是一次完全大胆的尝试。时间紧,任务重,这让我们很难过”——这是银行当时面临的问题。尽管如此,每个人都带着一份坚韧,子弹,充满期待和不安,投入到这个陌生的领域。

我们下棋,为“野鹅”而战。为使认证工作更加普及,本行成立了iso9002质量体系管理团队,自上而下逐级动员和培训,努力学习和实践标准化服务程序。

在咨询公司的指导下,本行认真研究并制定了时间表和进度要求。然后团队成员继续通过现场调查、视频检查、数据浏览、口头问答等方式工作,并根据iso9002整理出不符合项和观察项的清单。为了确保工作能够跟上甚至赶上时间进度,每个人都始终坚持认证“战场”的后方,完成了各级工作职责的制定,经过多次修订和反复打磨,高质量地保存了业务质量方针、质量目标、质量管理手册和程序文件。

突破思想固化的障碍,文明服务可以展现新面貌。iso的核心是“统一标准”。即使是一张纸或一项行动,也必须严格遵守认证要求。这并不容易。最困难的事情是改变最初的思维方式。目前,员工对优质服务和文明用语等七个步骤的服务标准和规范很熟悉,但当时这些标准和规范还没有完全形成。根据老员工的记忆,根据认证标准,在工作现场指导业务的文件必须是最新的和有效的。例如,各种各样的信用卡形式已经足够令人眼花缭乱了。管辖范围内的13个网点仍有大量库存,很难全部更新。面临的困难越多,该行就越坚定与时俱进的决心和“知道山中有老虎,更愿意去虎山旅游”的勇气。员工逐渐从不熟悉变为熟悉并接受iso9002,他们的思想和行为也围绕标准化的服务程序积极“转移”。

iso9002的引入不仅对提高管理效率、完善内部控制机制起到了积极作用,也体现了服务理念的确立。变化的不仅仅是对外服务的每一个动作,更重要的是,“以顾客为导向”的服务理念已经融入中国人和行人的血液,使“以顾客为导向”成为发自内心的自觉行动。

斗争的道路是漫长的,道路是坚定的

iso9002质量管理和质量保证体系建立以来,新加坡国立大学分支机构的服务质量跃上新台阶,质量保证可控、稳定、统一。为全省引进iso管理理念,统一实施中行系统标准化服务提供参考。

一年一度的年轮正在悄悄地转动。我们今天实施的标准化服务标准在服务理念上与iso9002相同。它取得了过去的辉煌,也承载着未来的发展和发展。

如今,当时的管理团队成员经常与年轻一代分享这一场景,并鼓励他们不要忘记自己的最初想法。“只有把客户放在心里,客户才会把我们放在心里”——我们看到那一代人以自己最初的心,坚持银行的专业服务和形象,100年来不断擦亮中国银行的金字招牌,激励子孙后代勇往直前。

(编辑:cwj)

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